Ziggo_help(t) bij storing

Storing bij Ziggo

Afgelopen dinsdagavond was het zo ver, Ziggo had een landelijke storing waar 1,5 miljoen huishoudens last van ondervonden. In delen van het land werkten: televisie, telefoon en internet totaal niet. Wat vervolgens leiden tot een "quest" van iedereen die wilde weten: "is het regionaal en hoelang gaat het duren"?

Diezelfde drive bewoog mij om als eerste naar de website van Ziggo te gaan, maar helaas bleek deze (achteraf gezien logisch) totaal niet te werken. Dit was een actie waar ik duidelijk niet alleen in was, waardoor de website totaal niet opstarten. Heel even ging het idee door mijn hoofd om te bellen, maar mijn eerdere ervaringen met call centers weerhield mij.

Dus wat doe je als online marketeer in zo'n situatie. Natuurlijk, je gaat naar Twitter en zoeken op "Ziggo". Ja hoor, honderden gedupeerde deelde de frustratie die was ontstaan door deze storing. Met als gevolg dat Ziggo in 1 keer een hele grote hoeveelheid kritiek kreeg.
Terwijl ik bezig was met het lezen van de Tweets kwam bij mij het idee om een nieuw Twitter account aan te maken, genaamd: @Ziggo_help (twitter.com/Ziggo_help). Het doel iedereen te informeren over de storing. Echter, het achterhalen van de locaties bleek minder makkelijk dan gedacht, want de website van Ziggo was tenslotte niet te benaderen.

Na wat lezen op Twitter en het verzenden van een paar Tweets, it hit me. "Iedereen die tweet zit ergens in het land, dus ik hoef het eigenlijk alleen aan hun te vragen en dan heb ik de informatie die nodig is om dit inzichtelijk te krijgen". Vanuit die gedachten besloot ik een gemakkelijke manier te zoeken om dit te managen met als gevolg het onstaan van de hashtags: #netnummer #ziggofail.

Deze hashtags stelde mij in staat om te filteren in het zoekveld van Twitter op #ziggofail en vervolgens de netnummers (vanuit het account Ziggo_help) te Retweeten. Zodoende voorzag ik het account Ziggo_help met de informatie die nodig was om iedereen (die Ziggo_fail volgde) te informeren of er bij hun een storing was.

Het gevolg:

• In 1 uur tijd meer dan 200 followers op Ziggo_help
• Een blog post waarin Ziggo_help in werd gecomplimenteerd: http://www.rickdekikker.com/
• Iedereen dacht dat "ik" Ziggo was (en nog steeds)
• Maximaal aantal tweets per uur bereikt van 125
• Nu nog vragen mensen aan Ziggo_help om informatie over storingen of andere Ziggo gerelateerde onderwerpen

Mijn vraag:
Waarom is er niemand bij Ziggo die op dit idee kwam en is communicatie altijd zo moeilijk voor bedrijven als er iets fout gaat?

Geschreven door Koen Paquay op 18-Mar-2010